Construction du profil utilisateur pour le CRM : application aux SI ubiquitaires

eJournal of Digital Entreprise Issue 25 2009 December

Construction du profil utilisateur pour le CRM : application aux SI ubiquitaires

Hassina Seridi-Bouchelaghem¹, Salima Bourougaa-Tria²,

¹Université Badji Mokhtar, BP 12 Annaba 23000, Algérie

LabGed Laboratoire de Gestion du document

² Université de Tébessa

Tébessa 12000, Algérie

RESUME

Nous présentons dans cet article une approche pour la modélisation, la construction et la gestion des profils utilisateurs appliquée à la gestion de la relation client (CRM). Le domaine des systèmes d’informations ubiquitaires nous intéresse particulièrement pour appliquer l’approche proposée. Nous mettrons l’accent sur la nécessité de créer et de disposer de profils utilisateurs et nous présenterons les techniques de base utilisées pour la construction des profils par modélisation du contexte d’utilisation et de l’utilisateur. Une nouvelle définition du contexte est avancée et les ontologies ont été utilisées pour la représentation des connaissances se rapportant aux profils utilisateurs. Des solutions pour résoudre les conflits entre les préférences des utilisateurs qui peuvent survenir ont été apportées afin de faciliter leur gestion dans les CRM. A cet effet, une application intéressante a été ciblée afin de nous permettre de mettre en pratique à travers un exemple concret l’analyse des données profils et des pratiques utilisateurs dans le Management.

Mots clés Profil utilisateur, Système d’information ubiquitaires, CRM, modélisation du contexte, u-CRM, ontologie.

ABSTRACT

We present in this paper an approach for modeling, construction and management of user profiles used to manage the customer relationship management (CRM). The field of ubiquitous information systems is particularly interesting to apply the proposed approach. We will focus on the need for and availability of user profiles and we present the basic techniques used to build profiles by modeling the context of use and user. A new definition of context is advanced and ontologies have been used for the representation of knowledge relating to user profiles. Solutions to resolve conflicts between user preferences that may occur have been made to facilitate their management in CRM. To this end, an interesting application has been targeted to allow us to put into practice through a practical example the analysis of data patterns and practices in the management users.

KEYWORDS User Profile, Ubiquitous Information System, CRM, Context Model, Context-aware, u-CRM, Ontology.

eJournal of Digital Entreprise Issue 25 2009 December

1. Introduction

La gestion des profils des utilisateurs devient importante et requise avec l’hétérogénéité de matériel utilisé pour accéder à des données et services divers et distribués. Il devient important aussi bien pour l’utilisateur que les propriétaires de services de disposer de moyens efficace pour la gestion des profils et garantir ainsi une personnalisation des services offerts.

Avec l’émergence de l’informatique diffuse et ubiquitaire, la gestion des profils des utilisateurs devient une problématique de recherche si nous considérons leur forte utilisation dans des services où ils ont une véritable valeur tel est le cas pour les applications qui se rapportent à la gestion de la relation client connues par le (CRM). En effet, la gestion de la relation client (Customer Relationship Management -CRM en anglais ou GRC en français) consiste à savoir cibler et à attirer des clients mais surtout et principalement à conserver les bons et les fidèles parmi eux. Les entreprises possédant des milliers de clients qui ont des moyens de communication divers trouveront des difficultés à les satisfaire sans une compréhension parfaite de leurs profils et de leurs préférences. Une personnalisation des produits et une adaptation des services commercialisés et fournis par l’entreprise pour leurs clients et ce à l’aide d’un système automatisé est un véritable challenge dans la mesure où des bénéfices seront comptabilisés en termes d’investissement et de commercialisation.

Le nomadisme des utilisateurs complique le problème car leur accès se déroule depuis des périphériques divers à partir de sites géographiques disparates. Les environnements ubiquitaires constituent le principal client de nos jours de la gestion des profils utilisateurs.

En effet, les utilisateurs du Web de plus en plus exigeants accèdent à de grandes masses de données à structures hétérogènes avec divers dispositifs. De nombreuses requêtes sont formulées et des réponses sont attendues et données à partir de sources d’informations hétérogènes, distantes et non ciblées en termes de pertinence pour l’utilisateur qui plus est de plus en plus nomade.

L’utilisateur change fréquemment de localisation et fait appel à des Système d’Information sur le Web (SIW) de n’importe où et n’importe quand via des dispositifs mobiles (PDA, téléphones, ordinateurs portables), ce qui entraîne une modification du contexte général d’utilisation.

Pour toutes ces raisons une prise en compte de la situation contextuelle de l’utilisateur et qui se matérialise par une gestion efficiente de son profil en termes de préférences et du contexte d’utilisation doit être prise en compte. L’adaptation de tout le comportement à la situation en question pour rendre à l’utilisateur une réponse pertinente de point de vue contenu et temps est l’idée sous-jacente à l’informatique ubiquitaire, où les applications sont sensibles au contexte.

Dans ce cas de figure garantir l’accès par des utilisateurs nomades aux Systèmes d’Information (SI) à travers divers dispositifs, ainsi que l’adaptation de l’information aux profils de l’utilisateur nomade et au contexte d’utilisation, sont deux problèmes liés.

Deux aspects peuvent être approchés par les questions suivantes :

ü Comment modéliser le contexte de l’utilisation et le profil d’un utilisateur nomade ?

ü Comment adapter le comportement d’une application sensible à ce contexte afin de satisfaire les besoins de ces utilisateurs mobiles ?

Les objectifs de cet article sont de motiver le besoin d’une représentation et d’une gestion des profils utilisateurs par la gestion des préférences et des conflits qui peuvent survenir entre ces préférences lors de leur vérification pour les (CRM). Une ontologie pour la modélisation du contexte d’utilisation et les préférences de l’utilisateur basée sur une nouvelle définition du contexte qui sépare les données de l'application des données contextuelles est proposée ainsi qu’une solution inhérente à la résolution des conflits.

Nous commencerons par décrire les motivations d’une gestion efficace du profil utilisateur pour le marketing en général et pour le (CRM) en particulier et nous décrirons dans la troisième section la gestion des profils dans les systèmes d’information ubiquitaires. La section 4 montre l’essence de notre proposition pour la modélisation du contexte des utilisateurs et la gestion de leurs profils dédiée aux CRM. Une application intéressante est présentée sur la modélisation des données – profils et des pratiques utilisateurs dans le management.

2. Les profils des utilisateurs nomades pour le CRM

Les technologies récentes de l’information en ‘Marketing’, le terme Gestion de la Relation Client (CRM) revient dans les discussions sur la création de nouvelles potentialités aux entreprises qui distribuent un contenu à leurs clients. En effet les entreprises ont pour mission principale prioritaire de servir le client et de le satisfaire de façon spécifique en prenant en compte le contexte particulier de chaque client en vue de le satisfaire. Il est connu que la fidélisation des clients réguliers est plus rentable pour l’entreprise que de chercher à acquérir de nouveaux clients. Un client fidèle est facile à satisfaire et il est plus difficile de vendre un produit pour un nouveau client que pour un client constant. Le secret derrière cette affirmation réside dans le fait qu’un client fidélisé est plus à même d’utiliser les services qui lui ont été fournis et personnalisés par l’entreprise et n’hésitera nullement à payer plus pour des services meilleurs. Ce qui pourra engendrer des profits pour l’entreprise qui gardera pour plus longtemps ses clients étant donné que le centre d’intérêt est le client et non pas le produit ni même la transaction réalisée.

De ce fait, les entreprises seront intéressées par pourvoir de meilleurs services à leurs clients aidées par une gestion efficiente de leurs profils en leur fournissant des contenus et des services personnalisés auxquels ils pourront y accéder via des dispositifs divers et même mobiles à n’importe quel moment et à partir de n’importe quel matériel (Figure 1). Il est utile de signaler que les relations et leur gestion avec les clients sont initiées par les managers et non pas les systèmes informatiques qui restent des outils d’aide à la mise en place de système de gestion de la relation client. Les managers pourront être aidés dans leurs tâches par ces systèmes informatiques et ne reposeront nullement sur eux seulement, ce qui évitera des échecs certains aux entreprises qui mettront en place des systèmes de CRM pour leurs systèmes d’information ubiquitaires.

2.1 Le CRM

Le CRM est lié à la vente, au marketing et aux services clients dans le but d’automatiser la gestion inhérente aux clients, ce qui permettra d’attirer plus de client, de les fidéliser et les amener par les offres personnalisés qu’ils reçoivent d’acquérir des services spécifiques et augmenter ainsi le chiffre d’affaire généré par ces clients au profit de l’entreprise.

Le CRM a pour objectif double pour le client à qui il offre des produits et des services et pour l’entreprise qui se voit augmenter ses revenus. La connaissance du client et ses besoins ne peut être que bénéfique pour lui dans la mesure où les services qui lui seront proposés sont meilleurs. Les revenus de l’entreprise se voient ainsi augmentés.

L’utilisation de l’Internet pour le CRM a entrainé une interactivité entre les clients et l’entreprise, disponibilité et transfert des données multimédias avec personnalisation de la communication.

En même temps, l’utilisation de l’Internet va permettre à l’entreprise de réduire ses coûts en termes de coût de communication réduit, de disponibilités et de délais d’attente des clients. Ce qui va lui souscrira des services complémentaires (conseil, fidélisation,…).

2.2 Le CRM en pleine mutation

Le monde du CRM a connu ces dernières années des évolutions qui ont passé de l’e-CRM vers l’u-CRM et des firmes importantes ont été dans le mouvement. Oracle avait acquis PeopleSoft et Siebel puis Hyperion pour disposer d’une gamme assez complète de CRM.

L’e-CRM couvre des fonctions de vente, de marketing, de service client, de développement de projet et de distribution [Sindell, 2000]. Cinq catégories d’application e-CRM qui lorsqu’elles sont présentent sur un site rendraient ce dernier plus attractif pour les clients : la personnalisation, la communication, la customisation en termes d’adaptation du contenu ou de la présentation au profil de l’internaute, la récompense : la présence de programmes de fidélisation on-line et la commodité.

Des fonctionnalités spécifiques à Internet permettent à l’entreprise de connaitre ces clients pour un meilleur contact. L’identification et le suivi de la trace (tracking en anglais) des clients sont facilités. Les postes des clients qui consultent le site Web peuvent être identifiés et leurs comportements sont tracés et analysés ce qui permettra d’élargir la connaissance des clients de l’entreprise et construire avec eux des relations. L’interactivité est le fondement de toute construction de profil client et est engendré par l’outil interactif qui est l’Internet. La fidélisation conséquente d’une satisfaction des attentes des clients laquelle est atteinte un développement de la connaissance des clients par gestion efficace de leurs profils.

Avec la vulgarisation de l’informatique ubiquitaire, le service u-commerce est sensible au contexte et se concentre sur les rôles des clients à travers le temps et la localisation. Dans les environnements u-commerce, des décisions peuvent être prise d’une manière proactive par détection automatique les données contextuelles de l’utilisateur comme le temps, la localisation, l’identité,…La technologie de la sensibilité au contexte peut fournir une meilleure personnalisation et un service proactif qui peuvent contribuer à l’expansion des CRM actuels et ouvre une nouvelle piste pour la satisfaction des clients. L’u-CRM doit s’inspirer des caractéristiques de sensibilité au contexte de l’u-commerce.

Nous montrerons comment il serait possible d’améliorer la gestion de la relation client dans un système d’information ubiquitaire par construction de profils et suivi de la trace (tracking) des clients.

3. La gestion des profils utilisateurs dans les SI ubiquitaires

Pour faire face à la concurrence grandissante, les entreprises s’appuient sur la qualité et l’efficacité de leurs systèmes d’information pour évoluer et satisfaire les clients de plus en plus exigeants. Le grand défi des systèmes d’information est de prendre en charge la mobilité des utilisateurs et l’hétérogénéité des dispositifs utilisés. En effet, le développement rapide de l’informatique diffuse (téléphone mobile, assistants personnels, ordinateur portables…) permet d’envisager la mise en œuvre de systèmes d’information souples et dynamiques connus sous le nom de : systèmes d’information ubiquitaires. A travers ces systèmes, l’utilisateur dispose à tout moment et à tout endroit d’un accès à l’information qui plus est peut être personnalisé à son profil. Les contraintes d’ubiquité comme la distribution, la mobilité, l’hétérogénéité, l’adaptation et la personnalisation doivent être vérifiées.

L’ubiquité des systèmes d’information peut être atteinte par la personnalisation et l’adaptation de ces systèmes avec les préférences des utilisateurs et le contexte d’utilisation de chaque service. Ainsi, ces systèmes satisferont les caractéristiques, les préférences et les objectifs des utilisateurs en général et des clients dans les CRM [Chaffey et al., 2006].

L’évolution des systèmes d’information s’oriente actuellement vers plus d’adaptation et de personnalisation dans un environnement informatique marqué par l’hétérogénéité des sources d’information et par la mobilité incessante des utilisateurs.

Avec l’apparition de l’informatique ubiquitaire, le véritable challenge est d’accéder à de l’information pertinente dans un environnement caractérisé par un contexte mobile et fortement dynamique. La personnalisation permet d’améliorer la pertinence de l’information retournée en prenant en considération tous les facteurs susceptibles d’influencer l’exécution d’une situation particulière.

Dans ce sens, nos objectifs de recherches s’orientent vers les méthodes et outils qui peuvent assurer l’adaptation et la personnalisation des systèmes d’information ubiquitaires suivant le contexte d’utilisation et les préférences des utilisateurs. Un travail en amont en termes de construction de profils utilisateur a été réalisé afin d’analyser les résultats obtenus dans ce cas sur une application réelle destinée à la gestion de la relation client (CRM). Nous présentons dans les sections suivantes l’essence de notre proposition.

4. La modélisation du contexte des utilisateurs pour le CRM

Dans les applications de marketing traditionnelles, le gestionnaire chargé des clients est la personne qui connait bien le client et qui est à même de lui délivrer des services individualisés. L’utilisation des nouvelles techniques de commerce médiatisé pour servir les clients pose le problème de la collecte et la gestion des données inhérentes aux clients en l’absence physique de ces derniers. Le processus de collecte et d’analyse doit être précédé par une étape de représentation des connaissances sur le profil de l’utilisateur et de son contexte de travail.

Nous présentons dans cette section la technique que nous avons adoptée pour représenter les profils des utilisateurs. Nous avons opté pour une technologie du Web sémantique comme les langages de description des ontologies en vue de gérer des profils utilisateurs génériques qui peuvent être utilisé dans des contextes différents.

L’objectif visé dans ce papier est la modélisation de la situation contextuelle des utilisateurs nomades pour le CRM pour une gestion efficace des profils appliquée au domaine de l’informatique ubiquitaire. Pour ce faire, nous avons construit une Ontologie générale de contexte pour la représentation des informations contextuelles. Les motivations premières pour cette représentation des connaissances sous forme ontologique reste le partage d’une compréhension commune d’un domaine ainsi que le partage d’une structure d’informations. La réutilisation et l’extension d’un domaine de connaissances ainsi que son analyse constituent un apport de l’utilisation des ontologies qui permettent également la séparation entre les connaissances d’un domaine et le langage opérationnel [Fensel, 2001].

Pour l’élaboration de notre ontologie, nous avons suivi la méthodologie de construction des ontologies methondology qui consiste à suivre les trois étapes suivantes : la conceptualisation, l’ontologisation et l’opérationnalisation.

4.1 L’ETAPE DE CONCEPTUALISATION: séparation des données contextuelles des données de l'application

La conceptualisation consiste à identifier dans un corpus les connaissances du domaine. Dans le domaine de la sensibilité au contexte, le corpus est représenté par uniquement des définitions du contexte. Aussi, les recherches dans le domaine de la sensibilité au contexte n’ont pas encore abouti à une définition à la fois générique et pragmatique pour le contexte et plus précisément les paramètres qui le constituant.

Plusieurs définitions sur le contexte ont été avancées [Zacarias, 2005] [Belotti, 2004] [Pittarello, 2005] mais celle que nous retenons et mettons en pratique est celle de T.Chaari [Chaari, 2006] qui définie le contexte comme : « l’ensemble des paramètres externes à l’application (localisation, de temps, d’environnement, de terminal utilisé, de profil utilisateur…) pouvant influer sur le comportement d’une application en définissant de nouvelles vues sur ses données et ses services. Ces paramètres ont un aspect dynamique qui leur permet d’évoluer durant le temps d’exécution. Une nouvelle instance de ces paramètres caractérise une nouvelle situation contextuelle qui ne modifie pas les données de l’application mais qui peut mener à les traiter d’une façon différente ».

En effet, toutes les définitions existantes sont soit très abstraites, ce qui rend la formalisation du contexte très difficile, soit très spécifique à un domaine particulier. Par ailleurs, la définition la plus complète et la plus adoptée par les chercheurs et celle de Dey [Dey, 2001]. Dey a définie le contexte comme «toute information qui peut être utilisée pour caractériser la situation d'une entité, où une entité peut être une personne, un lieu, ou un objet qui peut être pertinent pour l’interaction entre l’utilisateur et l’application, y compris l’utilisateur et l’application ».

Néanmoins, selon T.Chaari [Chaari, 2006], la définition de Dey ne permet pas d’identifier les données appartenant au contexte ni de les distinguer des données propres à l’application.

La séparation entre les données contextuelles et celles de l’application est très importante, avant de commencer la conception d’une application sensible au contexte. Une donnée définie comme contextuelle dans un domaine peut être une donnée de l’application dans un autre domaine.

Pour exemple, nous pouvons avancer qu’un utilisateur en déplacement, veut avoir la liste des restaurants dans son entourage. Sachant que cet utilisateur a des problèmes de santé et qui doit suivre un régime alimentaire précis, la liste des restaurants est filtrée pour ne donner que ceux qui proposent des plats adéquats. La liste des restaurants et les plats qu’ils proposent forment les données de l’application. L’information « l’utilisateur a un problème de santé » est une donnée contextuelle extraite du profil utilisateur.

En effet, l’application doit être conçue en faisant abstraction des données contextuelle. La séparation entre les données contextuelles et les données de l’application est également importante pour la modélisation du contexte.

Par conséquent, pour la détermination des concepts les plus descriptifs des informations qui constituent le contexte, nous avons opté pour la séparation des données contextuelles des données de l'application selon la définition de T.Chaari [Chaari, 2006] du contexte, parce qu’elle nous semble pertinente et générique.

Nous avons divisé les concepts du contexte en deux classes : les concepts qui représentent le contexte de l'utilisation d'un utilisateur et les concepts qui représentent le profil de l'utilisateur.

A. Le contexte d’utilisation

Le « contexte d’utilisation » dans notre cas désigne l'ensemble des données qui permettent d'indiquer la situation de l'utilisateur lorsqu'il accède et communique avec l'application. Il est représenté par les concepts suivants :

@ L’utilisateur ;

@ la session ;

@ le dispositif mobile utilisé (DM) ;

@ la localisation de l’utilisateur ;

@ le temps.

B. Le profil de l’utilisateur

En ce qui concerne la définition du profil de l’utilisateur, plusieurs travaux ont été développés en considérant différents critères [Zemirli, 2005] [Bouchard, 2006] [Kassab, 2005] [Tamine, 2006].

Tamine et al. [Tamine, 2006] et Zemirli et al. [Zemirli, 2005] présentent trois approches différentes de représentation du profil de l’utilisateur : Approche ensembliste, Approche sémantique et Approche multidimensionnelle. Plusieurs travaux ont adopté une approche multidimensionnelle pour représenter le profil de l’utilisateur. Nous citons principalement l'approche d’Angela Carrillo-Ramos et al. [Carrillo, 2006].

Pour une gestion efficiente des profils utilisateurs et qui est appliquée dans notre cas aux CRM, une conceptualisation qui décrit le profil d'un utilisateur basée sur les travaux d’Angela Carrillo-Ramos et al [Carrillo, 2006] a été proposée. Des extensions par des données relatives aux suggestions de l'utilisateur sont proposés et ce en cas de conflits qui représentent les problèmes qui peuvent survenir lors de la vérification des préférences de l'utilisateur. L’extension du profil de l’utilisateur que nous proposons est représentée comme suit :

PROFIL_CONTEXTUEL (Préférences de l’utilisateur, Suggestions_Conflits)

B.1 LES PREFERENCES : DEFINITION

Angela Carrillo-Ramos et al [Carrillo, 2006] a définie trois types de préférences comme suit :

v Préférences d’activité : ce sont les tâches et les fonctionnalités (activités) qu’un utilisateur envisage d’accomplir dans le système

v Préférences de résultat : représentent le type et l’ordre des résultats des activités

v Préférences d’affichage : désignent le mode de représentation et la manière avec laquelle l’utilisateur souhaitera que l’information soit affichée.

Dans l’approche de gestion des profils que nous proposons, la satisfaction de l’utilisateur ou plus précisément le client dans l’application visée qui est le CRM peut être atteinte avec les préférences d'activités et d'affichage seulement. Le client peut définir les préférences des résultats (les contenus) au début lors de son premier contact avec le système de gestion de la relation client. Le client peut le définir dès sa connexion lorsqu'il demande l'activité "A" ce qui implique automatiquement les contenus : C1 ; C2….etc.

Activité (A) à Contenus (C1, C2,…….etc.)

Par exemple et afin d’illustrer notre proposition, considérons un client d’une entreprise de location de voitures en déplacement qui veut avoir la liste des agences dans son entourage. Il préfère que cette liste soit affichée sous forme de carte géographique.

Son profil utilisateur peut, par exemple, préciser que lorsqu’il exécute l’activité « consultation liste des agences ». Cet utilisateur est seulement intéressé par les agences qui mettent en location des voitures pour handicapés moteur.

Par conséquent, la préférence dit que cet utilisateur veut exécuter l'activité "A"= « consultation liste des agences » dont le contenu est C="les agences qui proposent des voitures pour handicapés moteur". La préférence d'Affichage est sous forme image.

B.2. REPRESENTATION DES PREFERENCES

1. LES PREFERENCES D’ACTIVITES

Les préférences d’activités décrivent la manière dont l’utilisateur envisage d’accomplir ses activités dans le système. Nous définissons ce type de préférence de la manière suivante :

Préférence_ Activité (A, {contenus}, {Activités_ associées})

@ {contenus} est une liste des contenus définis par l'utilisateur dès son premier contact avec le système CRM.

@ A est l’Activité que l’utilisateur souhaite accomplir dans le système (par exemple, une consultation de la liste des produits soldés).

@ {Activités_ associées} est une liste des activités que l'utilisateur souhaite exécuter s'il demande l'activité A.

Comme exemple, nous considérons qu’un client d’une agence touristique souhaite exécuter une activité A composée d’un ou de plusieurs contenus et possède un ou plusieurs Activités_ Associés.

Chaque fois qu’un Client consulte «la liste des séjours offerts», il souhaite savoir les séjours du mois. Aussi, il exécute l'Activité_ associé «possibilité séjour» pour voir les possibilités de programmer un voyage en famille en précisant la période, l’hôtel et la date du vol programmé et l'activité_ associé «autres dates possibles de vols» pour savoir toutes les dates possibles de vols avec plusieurs compagnies que pourra prendre un ou plusieurs membres de la famille (jours et heures libres).

La donnée : Préférences_ d'Activité peut être représentée comme suit :

2. LES PREFERENCES D’AFFICHAGE

Les Préférences d’Affichage décrivent la manière avec laquelle le client souhaite que son dispositif mobile lui affiche l’information (par exemple, le client désire seulement l’information au format Texte). A chaque Activité est associé une Préférences d'Affichage. Elle est représentée comme suit :

Préférence_ Affichage (format, caractéristiques),

où format peut prendre pour valeur : « vidéo », « texte », « image », « son». Chaque format repose sur un ensemble de caractéristiques.

B.3. CONSTRUCTION DU PROFIL DE L’UTILISATEUR

Le Profil Contextuel de l'utilisateur est construit à partir de la vérification de l’ensemble de ces préférences. Par exemple, on ne conserve, parmi les préférences d’affichage, que celles qui peuvent être satisfaites étant donnée les caractéristiques du dispositif d’accès, ou parmi les préférences d'Activités, que celles qui ne sont pas en contradiction avec les droits d’accès de l’utilisateur.

En fait, lors de la vérification des préférences de l'utilisateur, des conflits peuvent survenir (par exemple, la contradiction entre les préférences d'Affichage et les caractéristiques du DM utilisés, l'incompatibilité des Préférences d'Activités avec les droits d'accès de l'utilisateur). Dans notre proposition, nous avons cité quelques conflits et nous avons proposé des suggestions pour les dénouer.

B.4 La gestion des conflits

Par conflit, nous faisons allusion aux problèmes qui peuvent survenir lors de la vérification des préférences de l'utilisateur. Par exemple, dans le cas où un utilisateur demande des activités qui ne conviennent pas aux droits d'accès, il ne pourra rien recevoir. Pour ce genre de problèmes (conflits) que nous allons définir par la suite, nous proposons quelques suggestions afin de les résoudre.

A chaque type de conflit est associée une solution. Elle est représentée comme suit :

Suggestion (conflit, solution)

Où conflit représente le conflit qui peut survenir. Solution permet de définir la façon d'agir pour résoudre le conflit qui est survenu. Les conflits et leurs solutions que nous proposons sont présentés comme suit :

1. Contradiction entre les préférences d'Activité et les droits d'accès de l'utilisateur : ce conflit peut survenir dans le cas où l'utilisateur demande une Activité qui ne convient pas avec ces droits d'accès.

Solution : le système doit revenir à l'utilisateur pour l'informer qu'il n'a pas le droit d'accéder à ces Activités et demander par conséquent, des suggestions pour ce problème.

2. Contradiction entre les préférences d'Affichage et les caractéristiques du DM utilisé : ce conflit peut se présenter quand l'utilisateur demande un Affichage qui ne convient pas avec les Types d'Affichage de son DM utilisé. Par exemple : un utilisateur demande un Affichage Vidéo sur un Sagem X1.

Solution : le système soit il :

a. Revient à l'historique pour extraire la préférence d'Affichage qui convient avec les caractéristiques du DM utilisé. Dans ce cas : il peut rencontrer le 3^ème conflit et il va exécuter sa solution.

b. Revient à l'utilisateur et demande ces suggestions.

c. Dans le cas où le système ne trouve pas de solution dans l'historique de l'utilisateur, ni les suggestions ; il peut prendre une préférence d'affichage par défaut qui convient bien sûr avec les caractéristiques du DM utilisé, et ce pour satisfaire l'utilisateur.

3. Différents souhaits d'Affichage pour la même activité : ce conflit peut survenir dans deux cas :

a. L'utilisateur n'a pas spécifié les préférences d'affichage.

b. Les préférences d'affichage ne conviennent pas avec les caractéristiques du DM.

Dans ces deux cas le système lorsqu'il retourne à l'historique de l'utilisateur, il peut rencontrer ce conflit (plusieurs souhaits pour une même activité).

Solution : Dans ce cas, nous proposons d'utiliser une opération de calcul qui nous donne le nombre de spécification de chaque préférence rencontrée. Le système va effectuer une opération de comparaison, et il va retenir la préférence qui a le nombre max de spécification par l'utilisateur. Dans le cas d'égalité entre les préférences, nous proposons d'utiliser une préférence par défaut qui convient avec les caractéristiques du DM utilisé.

4. L'absence des préférences d'Affichage après la vérification de l'historique de l'utilisateur : l'utilisateur peut ne pas spécifier de préférences d'affichage, le système dans ce cas va revenir à l'historique de l'utilisateur, et il peut ne pas trouver des préférences d'affichage pour l'activité préférée.

Solution : le système soit :

a. il revient à l'utilisateur et demande ces suggestions,

b. ou utilise une préférence par défaut.

5. Contradiction entre les préférences d'Affichage demandées et les possibilités d'affichage exprimées : l'utilisateur peut demander l'activité sous un format non offert par le système. Par exemple, si l'utilisateur veut la liste des agences de location sous format carte, alors que le système possède cette information sous format texte seulement.

Solution : dans ce cas le système soit :

a. il revient à l'historique pour extraire une autre préférence d'affichage pour l'activité demandé qui convient avec les caractéristiques du DM,

b. ou revient à l'utilisateur et demande ces suggestions,

c. ou il prend une préférence par défaut.

4.2 L'ONTOLOGISATION : REPRESENTATION DE L’ONTOLOGIE DE CONTEXTE « CONTOLOGIE »

L'ontologisation est une formalisation partielle, respectant l’intégrité du modèle conceptuel. Elle va permettre de construire une ontologie proprement dite. Pendant cette étape, nous avons respecté les cinq critères proposés par T. GRUBER [GRUBER, 1993] permettant de guider le processus de l’ontologisation.

La représentation de l’ontologie que nous avons proposée baptisée ‘CONTOLOGIE’ est représentée par la figure 2 :

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L’ontologie contient 12 classes présentées dans la figure ci-dessous avec l'éditeur Protégé [Protege, 2009] :

Figure 3 les concepts de l’ontologie avec l’éditeur Protégé

Figure 4 L'ontologie de contexte avec Protégé en utilisant le plug-in Jambalaya :

Nous présentons un extrait du code OWL de l’ontologie « contologie.owl ».

Après l’étape de l'ontologisation, l’opérationalisation de l’ontologie proposée et conceptualisée est présentée dans la section suivante.

4.3 L'OPERATIONNALISTAION

L’opérationnalisation d'une ontologie consiste à :

1. Outiller une ontologie pour permettre à une machine, via cette ontologie, de manipuler des connaissances du domaine. Pour l’outillage de l’ontologie de contexte « Contologie », nous avons utilisé une application dans le domaine de la gestion de la relation client et plus précisément "Agenda partagée".

2. Choisir un langage opérationnel pour permettre à cette ontologie de mieux inférer les connaissances manipulées dans un domaine

Pour le Choix du moteur d’inférence, nous avons effectué une comparaison entre les moteurs d’inférence existants (Jena, Jess, Fact++, Racer, Pellet) et notre choix a porté sur pour JENA [JENA, 2009]. JENA offre plusieurs avantages et caractéristiques. Protégé permet de générer les fichiers OWL et la librairie JENA qui peut être incluse dans JAVA a des fonctions pour traiter un fichier OWL.

5. ApplicaTIon de la gestion de la relation client destinée au secteur du tourisme

- Positionnement de l’entreprise de location de vidéo/DVD et profil clientèle

Afin d’illustrer la pratique du u-CRM dans les entreprises, nous avons opté pour la présentation d’un cas d’étude d’une entreprise qui possède un réseau de magasins de vente et de location de vidéo, DVD ou CD. L’entreprise ciblée accorde une grande importance à ces clients et utilise Internet dans son CRM. Depuis une année, elle a opté pour une solution plus novatrice qui consiste à satisfaire la mobilité de ses clients.

En effet, les clients se déplacent parfois vers un magasin de location et ne trouvent pas les titres qu’ils recherchent alors qu’ils peuvent être disponibles dans un magasin de la même entreprise limitrophe à eux auquel ils n’auraient pas pensé. Les clients aimeraient recevoir des recommandations de films chacun suivant ses préférences sur n’importe quel support, à n’importe quel moment et n’importe où. La communauté en ligne de ce type de location atteint des millions d’utilisateurs et accèdent en général à l’information au moyen de leur téléphone mobile. Les données sur le comportement des clients sont collectés pour être utilisées dans des opérations de marketing voir de fidélisation des clients. Le client pourra par exemple être informé de la date de sortie de l’album de son artiste préféré ou la description du dernier film de son acteur favori.

- L’u-CRM de l’entreprise de location de vidéo/DVD

La solution ubiquitaire permettra à des clients de réserver leurs commandes à partir du lieu où ils se trouvent et à la date demandée. Les problèmes de temps, de représentation du marché et d’intégration des informations aux initiatives de marketing sont ainsi résolus grâce à l’ubiquité du traitement. Un suivi dynamique des informations inhérentes au profil des clients et de leurs comportements permet la compréhension du client en temps réel ainsi que la gestion de son profil afin de faciliter la gestion de la relation avec le client.

- Collecter des informations sur le client et établir son profil

Il s’agit de collecter les informations sur les clients qui ont visité le site pour construire la relation client. Pour devenir membre, le futur client remplit un formulaire contenant des informations personnelles et des données concernant la livraison et le fonctionnement. Si le client passe commande, un numéro lui sera assigné et les informations qui le concernent seront conservées dans un entrepôt de données. Au fur et à mesure que les données sont collectées, le profil du client est établi suite à une analyse scrupuleuse du comportement du client (fréquence d’achat, nombre de commandes, rentabilité, ses goûts,…).

- Maintenir la relation avec le client et lui proposer des offres adaptées

Suite à la construction du profil par analyse en utilisant les techniques de fouille de données (Datamining), l’entreprise pourra proposer des offres adaptées aux préférences des différents clients. Une relation personnalisée pourra être entretenu avec les clients afin de leur proposer des offres adaptées. La gestion des clients par regroupement ou plus précisément une classification des clients en catégories est effectuée.

Adam est personne cinéphile et fréquente les cinémas et loue très souvent des films et des albums de music en DVD. Il est toujours avide de rencontrer d’autres personnes qui partagent ses hobbies et tient à être informé des nouveautés. Pour tous ses scénarios, il est mobile et utilise son PDA pour être à l’écoute des recommandations de services et lancer parfois des requêtes pour lesquelles il veut avoir des réponses personnalisées. L’utilisation du profil de ce client chez une entreprise de location telle que celle qui a été présentée dans cette section pourra gérer permettre la gestion des informations sur le type de films qu’il aime. Un service pourra dresser par exemple une liste de films à voir ou à louer avec les informations sur leur classification et le lieu de location le plus proche par exemple. Le profil d’Adam le suivra sur n’importe quelle plate forme et il est indépendant de n’importe quel providers de services.

- Analyse prospective de la satisfaction du client à la CRM

L’enquête de satisfaction peut migrer également sur une plate-forme de mobiles : les clients connecteraient leur téléphone et recevraient un questionnaire sur leur mobile par exemple. Ils pourraient le remplir à loisir.

Après avoir répondu aux questions, ils recevraient automatiquement un coupon électronique qui leur offrirait une réduction lors de leur prochaine visite à l’un des Hôtels en question. Leurs réponses seraient rassemblées et combinées avec les informations recueillies à partir de leurs cartes de membres.

Pour la chaîne franchisée concernée, le grand avantage proviendrait non seulement de l’enquête de satisfaction mais, par la même occasion, de la construction d’un système de CRM mobile avec ces milliers de ou plus. Le système offrirait ainsi toutes les possibilités de promotions ciblées à partir des méthodes de connaissance du client décrites dans les études de cas précédentes.

Les études de marché de la satisfaction du consommateur sont ainsi transformées en gestion de la relation avec la clientèle (CRM).

6. Conclusion

Quand on regarde vers l’avenir, de nombreuses opportunités se font jour qui sont liées aux technologies émergentes du mobile et que nous avons passées en revue dans l’étude de cas précédent.

Le CRM (Customer Relationship Management) ou gestion de la relation client (GRC), est l'ensemble des outils et techniques pour capter, traiter et analyser l'information relative aux prospects et aux clients, dans le but de fidéliser les plus rentables en leur offrant le meilleur service. L’étude de cas présentée montre les énormes avantages que peut apporte l’adoption des solutions apportées par l’informatique ubiquitaire aux
entreprises.

L'informatique ubiquitaire s'intéresse à l'utilisation de la notion de contexte afin de mieux satisfaire les demandes des utilisateurs nomades. Par ailleurs une modélisation fiable de ce contexte pour une éventuelle adaptation du comportement des applications au contexte d’utilisation est requise.

Nous avons choisi une nouvelle définition de la notion de contexte qui sépare les données de l’application des paramètres du contexte la modélisation du contexte par est une ontologie qui englobe toutes les informations liées au contexte à savoir : la session, la localisation, les caractéristiques des dispositifs mobiles et le profil de l’utilisateur ainsi que ces préférences d’affichage et d’activités, les conflits et les suggestions. Nous avons ensuite détaillé l’approche proposée pour la gestion des préférences et aussi la résolution des conflits.

Nous projetons d’affiner et d’implémenter une approche fondée les services Web pour l'adaptation dynamique et fonctionnelle de n'importe quelle application à base de services au contexte ainsi modélisé.

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eJournal of Digital Entreprise Issue 25 2009 December